La formula magica della reputazione

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La reputazione come antidoto alla diffidenza.

Uno spettro si aggira per il Web. Lo spettro della diffidenza. C’è diffidenza quando leggiamo una notizia, quando riceviamo una richiesta di contatto da uno sconosciuto, quando stiamo per concludere un acquisto o quando ci imbattiamo in un divulgatore dallo sguardo magnetico.

C’è più diffidenza in rete che nella metropolitana di Roma nell’ora di punta.

Si tratta di un sentimento del tutto normale. Il sovrappopolamento del web non rende possibile una netta conoscenza degli individui. Il “guardarsi” con circospezione è un naturale elemento di difesa. Una corazza spesso impenetrabile che rappresenta un problema serio per chi vuole conquistare nuovi segmenti di mercato, nuovi follower, nuovi utenti, nuovi clienti.

a tutto c’è rimedio

Ma niente paura. Esiste un efficacissimo rimedio in grado di risucchiare questo fastidiosissimo spettro con la stessa rapidità del flusso protonico dei Ghostbusters.

Sto parlando della reputazione.

Da sempre, molto prima dei social, di Google e di Internet, il consolidamento della reputazione rappresenta un potente strumento cognitivo in grado di aiutarci nel mettere ordine tra le varie entità che popolano il nostro mondo. Contribuisce ad ordinarle secondo una precisa gerarchia, dalla più attendibile alla meno credibile.

Un mondo a parte

La reputazione è un bene importantissimo. Non a caso la sua lesione è sanzionata da quasi ogni ordinamento giuridico del pianeta. Secondo l’articolo 595 del nostro Codice Penale “Chiunque (…) comunicando con più persone offende l’altrui reputazione, è punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino a euro 1032.”

La lesione della reputazione, sembrerebbe dunque un problema facilmente risolvibile. Ma non è così. Non in rete almeno. Nel web la distanza tra diffamante e diffamato è spesso enorme. Screditante e screditato sono soggetti lontani e chi è chiamato a schierarsi, a farsi un’idea, spesso non ha mezzi per valutare la questione. L’unico strumento cui appellarsi è proprio il livello di reputazione degli attori.

La reputazione diventa l’ago della bilancia in grado di indirizzare in maniera determinante il giudizio finale sui contendenti.

Hocus Pocus

Ma come si costruisce una solida reputazione? Potrei scrivere fiumi di parole su coerenza, professionalità, conoscenza, fiducia e giochi di percezione, tuttavia, mi piace rispondere a questa domanda attraverso l’elaborazione di una semplicissima equazione; quella che potremmo definire la formula magica della reputazione:

La formula magica della reputazione: affidabilità+credibilità=reputazione

La reputazione altro non è che la risultante di due componenti fondamentali del nostro brand: l’affidabilità e la credibilità.

L’affidabilità è il mantenimento della promessa di valore del tuo brand. Il risultato del dover fare e/o del voler fare. Elementi che certificano il tipo di intenzionalità e il grado di libertà del soggetto. (S.P. Lampignano, 2016, Digital Reputation Management). Chi è affidabile vanta un credito di correttezza in grado di sostenere una qualsiasi azione prima ancora di compierla.

La credibilità poggia su 4 di cardini fondamentali. Ne ho parlato in maniera approfondita in questo articolo. La credibilità è competenza, conoscenza. È il saper fare (bene) le cose. Secondo Guido Gili la concessione della credibilità non può prescindere dalle qualità effettivamente possedute. Devi essere bravo nel tuo lavoro e devi saperlo comunicare. Continuamente. (2005, La credibilità)

cicatrici reputazionali

Anche se una sola di queste due variabili viene intaccata, la reputazione ne risente pesantemente. Ed il web è un’arena che non perdona.

Ne sa qualcosa la Volkswagen dopo lo scandalo del 2015 relativo ai software ingannevoli sulle emissioni dei gas di scarico dei propri veicoli. In quel caso l’affidabilità e la credibilità del brand tedesco sono state messe a dura prova.

A distanza di anni, quella che possiamo definire come una vera e propria “cicatrice reputazionale” non può dirsi ancora sanata. E forse mai lo sarà del tutto. Si è consumato un tradimento nel rapporto con il cliente. Una violazione premeditata della promessa di valore.

È lecito pensare che, d’ora in poi, tutto quello che comunicherà Volkswagen verrà preso con diffidenza. Un brutto guaio per la reputazione della casa automobilistica teutonica.

L’ironia del web sull’inganno Volkswagen che trasforma il celebre claim “Das Auto”in “Gas Auto”

sembra facile…

Per quanto possa sembrare semplice, la formula della reputazione è un’alchimia complessa. Affidabilità e credibilità necessitano di tempo e costanza per consolidarsi. È necessario apportare valore e rendersi utili, colmando lacune e soddisfacendo i bisogni del tuo pubblico.

Vigila su come comunica il tuo personal brand e soprattutto su come viene percepito. Se noti qualche discrepanza tra la tua visione e l’altrui percezione, corri subito ai ripari. Non c’è tempo da perdere.

Il vecchio adagio di Oscar Wilde “Non importa che se ne parli bene o male, l’importante è che se ne parli” non è più applicabile. Va rivisitato. Ciò che veramente conta di questi tempi è che se ne parli solo ed esclusivamente bene. Facile no?

Marco Tomasone

 

 

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